Better Boarding
United Airlines lëshoi një raport sot duke premtuar se do të kthejë një fletë të re mbi mënyrën se si ajo merret me pasagjerët që ndezën pas largimit me forcë të Dr. David Dao nga Fluturimi 3411 më 9 prill, një incident që u bë viral në mbarë botën.
"Secili klient meriton të trajtohet me nivelet më të larta të shërbimit dhe ndjenjën më të thellë të dinjitetit dhe respektit", tha Oscar Munoz, Drejtor i Përgjithshëm i Bashkimit Evropian në një deklaratë.
"Dy javë më parë, ne nuk arritëm ta përmbushim atë standard dhe ne kërkojmë ndjesë thellësisht. Megjithatë, veprimet flasin më shumë se fjalët. Sot, po marrim një veprim konkret dhe kuptimplotë për t'i bërë gjërat të drejtën dhe për të siguruar që kjo gjë të mos përsëritet kurrë. "
Si rezultat, United thotë se do të zbatojë 10 ndryshime "substanciale" në atë se si fluturon, shërben dhe respekton klientët e saj. Ata janë:
Përdorimi i kufizuar i zbatimit të ligjit vetëm në çështjet e sigurisë dhe sigurisë.
Nuk kërkohet që klientët të ulur në aeroplan të heqin dorë nga vendi i tyre pa dashje nëse siguria ose siguria është në rrezik.
Rritja e stimujve të kompensimit të konsumatorëve për konviktet vullnetare të mohuara deri në $ 10,000.
Themelimi i një ekipi të zgjidhjeve të konsumatorëve për të siguruar agjentë me zgjidhje kreative të tilla si përdorimi i aeroporteve aty pranë, linjave ajrore të tjera ose transporti tokësor për t'i marrë klientët në destinacionin e tyre përfundimtar.
Sigurohuni që ekuipazhet të jenë rezervuar në një fluturim të paktën 60 minuta para nisjes.
Ofroni punonjësit me trajnim shtesë vjetor.
Krijo një sistem të automatizuar për të kërkuar vullnetarë për të ndryshuar planet e udhëtimit.
Zvogëloni sasinë e mbingarkesës.
Fuqizimi i punonjësve për të zgjidhur çështjet e shërbimit të klientit në këtë moment.
Eliminimi i burokracisë në çanta të humbura përgjithmonë duke miratuar një politikë "pa pyetje" për bagazhet e humbura.
Disa nga politikat do të hyjnë në fuqi menjëherë, të tjerët do të përfshihen në pjesën tjetër të vitit 2017.
Henry Harteveldt, një analist i industrisë së udhëtimeve dhe këshilltar në grupin e Atmosphere Research Group në San Francisko, bën kërkime dhe flet rregullisht për përvojën e pasagjerëve ajror. "Kur lexova raportin, vura re tonin e penduar dhe të sinqertë që duhej. Kjo është një kompani me kokën e saj të varur poshtë, plotësisht të vetëdijshëm për problemin e shkaktuar nga kjo dhe reagimi negativ global që rezultoi, kështu që unë përgëzoj United për ta bërë këtë ".
Por është e pashmangshme që me kalimin e kohës, United do të zbulojë se ka faktorë shtesë që do të duhet të hetohen për ndryshime të mundshme, tha Harteveldt. "Një nga pyetjet që kam për United është mbi përdorimin e oficerëve të zbatimit të ligjit. Në raportin e saj, ajo tha se nuk do të bënin thirrje për zbatimin e ligjit, përveçse për çështjet e sigurisë dhe sigurisë, por si e definoni këtë? "Pyeti ai. "Në ç'mënyrë ati i linjës vendos që një linjë është kaluar dhe si e definoni atë? Unë e kuptoj qëllimin e United, por unë jam i shqetësuar se mund të ketë nevojë për më shumë specifikime që ofrohen rreth kësaj. "
Harteveldt e sheh raportin si hapin e parë të linjës ajrore mbi mënyrën se si merret me fluturimet e mbingarkuara dhe anashkalimet e pavullnetshme.
"Nuk e shoh këtë si një lojë përfundimtare. Në fakt, unë e shoh atë si një dokument organik dhe United duhet ta bëjë këtë gjithashtu, "tha ai.
Tre nga 10 rekomandimet u dalluan për Harteveldt. "Së pari, United është zotuar të zvogëlojë nivelin ku ata mbikëqyrin fluturimet e tyre," tha ai. "Kjo është një fitore e madhe për klientët e saj dhe kjo do të thotë se do të ketë më pak fluturime ku agjentët duhet të kërkojnë vullnetarë për të trajtuar overbooking".
Së dyti, Harteveldt përgëzoi Unitedin për ndryshimin e politikave të saj për vënien e fluturimeve të anëtarëve të ekuipazhit. "Duke kërkuar që ekuipazhet të rezervohen në një fluturim 60 minuta para nisjes, kjo do të thotë që punonjësit që kanë arsye legjitime për të arritur në një destinacion do të rezervohen përpara se të fillojë konvikti," tha ai. "Gjithashtu u jep punonjësve dhe pasagjerëve një ndjenjë mbrojtjeje dhe lejon agjentët e portës të menaxhojnë më mirë një fluturim kur ka më shumë njerëz sesa vende".
Së treti, është mirë që United do të investojë në teknologjinë e nevojshme për udhëtarët dhe agjentët e portës për të menaxhuar përvojat e tyre, tha Harteveldt. "Në rastin e udhëtarëve, ata do të marrin alarme në të gjitha pikat e kontrollit, në internet, nëpërmjet celularit dhe në kioska kur fluturimet janë të tepërta dhe nevojiten vullnetarë", tha ai. "Dhe agjentët e portës do të jenë në gjendje të menaxhojnë më mirë këto përvoja."
Shqyrtimi tregon se shumë gjëra u shmangën atë ditë, tha Munoz. "Por titulli është i qartë: politikat tona kanë hyrë në rrugën e vlerave dhe procedurave tona që kanë ndërhyrë për të bërë atë që është e drejtë. Kjo është një pikë kthese për të gjithë ne në United dhe kjo sinjalizon një ndryshim të kulturës drejt një linje ajrore më të mirë dhe më të orientuar drejt konsumatorit ", tha ai. "Klientët tanë duhet të jenë në qendër të gjithçkaje që bëjmë dhe këto ndryshime janë vetëm fillimi se si do ta fitojmë besimin e tyre", shtoi ai.
Por Harteveldt pret që udhëtarët të jenë cinikë dhe të dyshimtë për njoftimin e United. "Unë me të vërtetë besoj se United iu afrua kësaj si një përpjekje e sinqertë për të qenë më mirë. Por vetëm veprimet e vazhdueshme do të tregojnë publikun udhëtues se United është serioz në ecjen në këmbë, "tha ai. "Do të jetë deri në United për të përmbushur premtimet e bëra në këtë raport dhe t'i tejkalojnë sa herë që të jetë e mundur".
Për fat të keq për United, pavarësisht se çfarë bën, do të duhej të ishte dy herë më i mirë se sa konkurrentët e tij të konsideroheshin gjysmë e mirë, tha Harteveldt. "Ka një sy të zi rreth logos së globit të United Airlines shkaktuar nga ajo që ndodhi në Fluturimin 3411 dhe do të duhen vite për atë sy të zi që të zhduket", tha ai. "Fair ose jo, United do të jetë nën mikroskop".