Baltimore ishte komuna e parë në vend për të zbatuar një qendër thirrjesh jo të emergjencës 311 në vitin 1996. Para krijimit të qendrës së thirrjeve, Baltimore nuk kishte një numër telefoni qendror me 7 shifra për thirrjen e policisë. Kjo e detyroi qytetarët të thërrisnin 911 për çështjet e policisë emergjente dhe jo të jashtëzakonshme dhe për të parandaluar thirrjet e vërtetë të emergjencës nga marrja sa më shpejt që të ishte e mundur.
Në vitin 2001, kryetari i atëhershëm Martin O'Malley lansoi Qendrën One Call, e cila zgjeroi përdorimin e sistemit 311 përtej vetëm çështjeve të policisë në të gjitha shërbimet e qytetit.
Sistemi përdor një softuer të menaxhimit të marrëdhënieve me klientët që është projektuar për të ndjekur ankesat, të tilla si një dritë e thyer e dritave dhe rezultatet pas përfundimit të thirrjes. Sistemi është gjithashtu në gjendje të dërgojë urdhra pune në të gjithë qytetin për të trajtuar çështjen e raportuar.
Pak kohë pasi Baltimi filloi sistemin e tij 311, Komisioni Federal i Komunikimeve (FCC) miratoi përdorimin e numrit mbarëkombëtar. Dhjetra qytete të mëdha dhe të mesme anembanë Shteteve të Bashkuara dhe Kanadasë tani përdorin një variant të një shërbimi 311.
Departamentet në dispozicion përmes 311 Call Center në Baltimore
Përfaqësuesit që i përgjigjen thirrjeve ose marrin informacionin drejtpërdrejt ose drejtojnë telefonuesit direkt në departamentin e duhur. Për shembull, çështjet e policisë jo-emergjente siç janë dëmtimi i pronës dhe ankesat e zhurmës shkojnë direkt në departamentin e policisë. Megjithatë, 311 operatorët e Baltimor-it i marrin të gjitha informacionet për çështjet që kanë të bëjnë me kontrollin e kafshëve dhe e kalojnë atë në departamentin.
Disa nga departamentet që mund të kontaktohen përmes 311 Baltimore përfshijnë:
Policia (jo-emergjente)
Departamenti i Punëve Publike
kanalizime
Parqet dhe Zbavitja
Zyra e Kryetarëve të Shërbimeve Kushtetuese
Departamenti i Shëndetësisë
Çështjet me 311
Në përgjithësi, sistemi 311 i Baltimoreit është një sukses. Ai u siguron qytetarëve një mënyrë të përshtatshme për t'u lidhur me qeverinë e tyre, duke i dhënë qytetit mjetet për të gjetur ankesat dhe rezultatet.
Sistemi ka të metat e tij, të cilat përfshijnë herë pas here kohë të mbajë dhe disa më pak se shërbimi miqësor i klientit.
Një mangësi tjetër (megjithëse është bërë më pak problem me ndjekjen e Sistemit të Pozicionimit Global (GPS)) është nevoja që dispatchuesi të marrë një adresë specifike për fillimin e një kërkese shërbimi. Nëse, për shembull, je në një park të madh dhe raporton një dritë të rrymës që ka dalë, ju nuk mund ta dini adresën tuaj të saktë të vendndodhjes. Në të kaluarën, 911 kishte një problem të ngjashëm, me vështirësi në dërgimin e ndihmës në një vend jo specifik, por gjithashtu është përmirësuar me ndjekjen e GPS.
Këshilla për përdorimin e 311
Këtu janë disa mënyra të tjera që mund të siguroheni që çështja juaj të trajtohet në mënyrë efikase kur thirni 311:
- Jini specifike. Mos i tregoni operatorit se cili është problemi. Tregoni atij ose asaj se çfarë do të dëshironi të bëni për të.
- Merrni poshtë numrin e konfirmimit. Edhe pse shpesh është e papërshtatshme, sigurohuni që të shënoni numrin nëse ka ndonjë shans që ju duhet të ndiqni ankesën ose mund të mos jeni në gjendje të merrni departamentin ose t'ju ndihmoni.
- Kthehu mbrapa. Nëse çështja juaj nuk është zgjidhur në kohën e duhur, sigurohuni që ju (dhe fqinjët tuaj) të telefononi përsëri për të kontrolluar statusin. Raportet e shumëfishta do të ndihmojnë në mbajtjen e çështjes në ndezësen e përparme dhe zgjidhen shumë më shpejt.